Критика, замечания, оскорбления:

Как на это правильно реагировать?

     В процессе поиска работы, общения с самыми разными людьми, в ходе собеседования с работодателем, да и вообще "по ходу жизни", возникают такие экстремальные ситуации как критика, замечания и оскорбления. Этот момент общения является особенно стрессовым для человека, так как затрагивает самое драгоценное и хрупкое в его личности - достоинство и самооценку. Эта ситуация обязательно возникает в ходе делового общения, так как делать замечания и указывать на ошибки в работе входит в обязанности руководителя. Многолетний опыт показывает, что примерно 90 процентов людей не умеют достойно реагировать на критику и оскорбления.

     А умеете ли вы? Давайте проверим. Приведем примеры типичных замечаний и оскорблений, а вы отреагируйте на каждое так, как обычно это делаете.

     Начинаем:

     "Какой вы бестолковый".

     "Сколько раз вам повторять одно и то же?"

     "Вечно вы спорите (опаздываете, ноете, говорите глупости и так далее)".

     "Вы плохо одеваетесь (говорите, слушаете, ходите и так далее)".

     "Вам ничего нельзя поручить".

     "Вы вчера на собрании обозвали Ивана Ивановича пустомелей".

     "Вы плохой работник (специалист, слушатель, "дипломат" и так далее)".

     "Любите вы поспорить (поспать, подставить начальника и так далее)".

     "У вас некрасивая прическа (манеры, голос, походка и так далее)".

     "Вы опоздали на собеседование на 10 минут".

     А теперь посмотрим, как правильно надо было реагировать. Правильно - это, во-первых, достойно. Достойно - значит, не унижая себя и собеседника, не провоцируя конфликт. Вам удалось именно так ответить? Сомнительно. Дело в том, что подавляющее большинство людей применяют следующие ошибочные способы реагирования на критику, замечания, оскорбления.

     1. ОПРАВДАНИЯ. Встречаются в 60 процентах случаев. В ответ на критику человек начинает говорить, что он не виноват, что он хороший, что замечание несправедливо, и приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Во-первых потому, что, оправдываясь, мы занимаем униженную (похожую на детскую) позицию. Во-вторых, наши оправдания чаще всего никому не нужны, их не хотят слушать. Если человек прождал вас полчаса под дождем, то ему не интересны ваши объяснения причин опоздания.

     2. КОНТРАТАКА. "Сам такой!" "От такого слышу", "А вы на себя- то посмотрите!" В ответ на критику человек сам обрушивается с критикой. Так реагируют примерно в 20 процентах случаев. Почему ошибка? Многие вспоминают поговорку: "Лучшая защита - нападение". Действительно, что лучше самому нападать, чем оправдываться, но есть более совершенный способ. А контратака всегда провоцирует конфликт. В конфликте нет никакой созидательной пользы. Только истраченные нервы и испорченные взаимоотношения.

     3. МОЛЧАНИЕ. Человек молча выслушивает критику и оскорбления и думает, наверно: "Слово - серебро, а молчание -золото". Так реагируют на критику примерно в 10 процентах случаев. Кстати, Мао Цзе-дун тоже хорошо сказал: "Когда я говорил, то всегда проигрывал, а когда молчал - всегда выигрывал". Да, лучше молчать, чем оправдываться и контратаковать. Психологи знают, что молчать тогда, когда вас оскорбляют, очень вредно для здоровья, потому что, не отреагировав правильно, вы как бы "глотаете" оскорбление и уносите в себе. Надо хотя бы "разрядиться" потом. Помните, как в Японии подчиненные колотят специально для этого сделанных кукол, имитирующих начальников. Никогда не срывайте злобу на живых людях. А не замечали ли вы, что молчание в ответ на бурные эмоции очень раздражает определенных людей?

     И только в 5 -10 процентах случаев можно услышать достойный ответ. Метод достойного реагирования на критику, замечания, оскорбления, способствует не только сохранению хороших отношений и чувства собственного достоинства, но и усиливает такое важное состояние личности, как уверенность в себе. Уверенность в себе - это опыт побед. А одерживая победы в самых трудных ситуациях делового общения, вы становитесь все более уверенным в своих возможностях. Метод прост: есть 3 разных типа критики и соответственно 3 способа достойного реагирования на каждый тип критики. Теперь подробнее.

     ПЕРВЫЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. К этому типу относятся обзывания и оскорбления ("Тупица", "Неряха", "Некомпетентный", "Бестолковый" и так далее) и обобщенная критика ("Безобразие", "Что вы себе позволяете", "Это черт знает что"). Так нельзя делать замечания. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача его успокоить и заставить думать, а не кричать. Другими словами, наша главная стратегия - разобраться в причине его гнева и поскорее завершить эту ситуацию. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критикану несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать с ледующие типы вопросов.

     Уточняющие вопросы: "Что именно вы имеете в виду?" или "Что вы хотите этим сказать?". Почти никогда после этого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: "Вы что, сами не знаете?" или "Я имею в виду, что так нельзя работать (вы - плохой специалист, это безобразие" и так далее). То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.

     Фактические вопросы: "Назовите, пожалуйста, факты", или "Приведите примеры", или "Кто, где, когда?". Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки, а услышите примерно следующее: "Очень много фактов", или "Вы и сами знаете кто (где, когда)", или "Примеров - хоть отбавляй", - то переходите к следующему типу вопросов.

     Альтернативные вопросы: "Вам не нравится это, это или это?" Например: "Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я часто опаздываю на работу?" То есть вы помогаете критикану сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно и конкретно указать на то, чем недоволен. Внимание! Правильная форма критики такая, когда критикан указывает на ваши конкретные слова или конкретный поступок, например, "Вы сегодня опоздали на 5 минут" или "Вы вчера обозвали посетителя глухим".

     Опустошающие вопросы: "Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одеваюсь. Что еще вам не нравится?" Эти вопросы необходимы для того, чтобы критикан выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит еще замечания, то с готовностью примите к сведению и их: "Вам еще не нравится, что я часто опаздываю".

     Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной форме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение критикана. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите.

     Внимание! Задавайте эти вопросы только при полностью несправедливой критике и совсем иначе реагируйте на другую критику.

     ВТОРОЙ тип критики - ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Это когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают

     Свое мнение (но он имеет право так думать). Например: "Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)", или "Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать итак далее)", или "Вы плохо себя ведете (одеваетесь, говорите, пишите и так далее)". Заметили, что критикан не обзывается и указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать). А ВСЕ, ЧТО СПРАВЕДЛИВО, СЛЕДУЕТ ПРИЗНАТЬ - в этом суть достойного реагирования на критику.

     На частично справедливую критику есть 3 способа достойного реагирования. Первый - метод "торта". Как поступить, если вам в лицо бросили сладкий торт? Увернуться от прямого попадания? Но ведь тогда творение кулинарного искусства пропадет, упав на пол. А может, попробовать открыть рот пошире, чтобы поймать торт и съесть? Покажите такой рот - не получится. Метод торта означает: откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше. То есть: признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начните ответ обязательно с "Да". Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою уверенность. Вам сказали: "Вечно вы опаздываете". Достойный ответ: "Да, сегодня я опоздал". "Вы всегда ошибаетесь в правописании". Ответ: "Да, в этом отчете у меня 2 орфографические ошибки".

     Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: "У вас плохие манеры" или "Вы плохо одеваетесь". А вы считаете, что манеры правильные и одеваетесь вы хорошо. Но тот, кто так сказал, имеет право так думать. Признайте это его право, начните опять с "Да": "Да, вы вправе так думать", или "Да, не всем нравятся мои манеры", или "Да, так может показаться".

     Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику - это перевод критики в достоинство. Ответ начните опять с "Да". Вам говорят: "Ваши ботинки массивные и грубые, как у робота". Ответ: "Да, я и надежен, как робот". -"Любите вы поболтать". - "Да, я человек коммуникабельный". - "Вы всегда со мной спорите." - "Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины".

     ТРЕТИЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните с "Да": "Да, вы правы" или "Да, это правда, я сожалею об этом". Многие говорят при этом: "Извините меня". Не советуем вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

     А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: "Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу". Специалисты говорят, если вам предъявляют все замечания сразу, радуйтесь. Ответив правильно, вы в этом случае быстрее всего закончите этот неприятный разговор. Помните суть метода - соглашаться с тем, что справедливо. Так и здесь наилучший ответ: "Да, я сегодня опоздал". Вряд ли критикан будет повторять свою тираду сначала. Он сказал, вы согласились с тем, что полностью справедливо.

     И еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа па любой тип критики.

     - Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойный, доброжелательный и заинтересованный. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

     - Фраза ответа должна быть предельно краткой. Примерно 5 слов и ни одного лишнего. Не следует говорить: "Да.., но", так как "но" означает "нет" и вызывает новую волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критикану нового повода для замечаний, чтобы он не мог "зацепиться" за ваши же слова.

     - Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: "Что вы себе позволяете?", "До чего вы докатились?", "Сколько раз вам повторять?", "Вы что, с луны свалились (белены объелись, неграмотный)?". На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критикан торжествующе сверлит вас глазами и ждет вашей реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: "Вас это действительно интересует?". Установлено, что примерно в 70 процентах случаев он скажет "Нет", почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо на него отвечать. Но если скажет: "Да, интересует", - то коротко ответьте по смыслу вопроса. Пример: "Вы что, с луны свалились?" - "Вас это действительно интересует?" - "Да, интересует". - "Я - землянин".